Keurmap · Gidsen
Klachtenregeling in de zorg: welke eisen gelden?
Kort antwoord. Elke zorgaanbieder heeft een klachtenregeling nodig, maar welke eisen gelden hangt af van hoe de zorg wordt betaald. Voor zorg uit de Zorgverzekeringswet of de Wet langdurige zorg (ook met een pgb) geldt de Wkkgz: je hebt een gratis, onafhankelijke klachtenfunctionaris, de klager krijgt binnen 6 weken een schriftelijk antwoord (eenmalig maximaal 4 weken langer), en je bent aangesloten bij een erkende geschilleninstantie. Voor jeugdhulp gelden de eisen van de Jeugdwet: een klachtencommissie van minstens drie leden met een voorzitter van buiten de organisatie, een termijn die in de regeling staat, en een jaarverslag. Voor ondersteuning onder de Wmo 2015 bepaalt vooral de gemeente de eisen, via de verordening of het contract.
Maak gratis een klachtenregeling op maat
De eisen per wet op een rij
| Wkkgz (Zvw, Wlz, pgb) | Jeugdwet | Wmo 2015 | |
|---|---|---|---|
| Wie helpt de klager | Gratis klachtenfunctionaris, onafhankelijk en niet betrokken bij de klacht | Klachtencommissie van minstens 3 leden, voorzitter werkt niet bij de aanbieder | Bepaalt de gemeente |
| Termijn | 6 weken, eenmalig maximaal 4 weken langer | Termijn die in de regeling staat; de aanbieder reageert binnen een maand op het oordeel | Bepaalt de gemeente |
| Vervolgstap | Erkende geschilleninstantie, bindend advies | Oordeel van de klachtencommissie | Bepaalt de gemeente |
| Jaarverslag | Niet verplicht in de Wkkgz | Verplicht, openbaar vóór 1 juni | Niet verplicht in de wet |
| Wetsartikelen | Wkkgz art. 13 tot en met 21 | Jeugdwet art. 4.2.1, 4.3.1 en 4.3.2 | Wmo 2015 art. 3.2 |
Wat moet er in een klachtenregeling onder de Wkkgz?
De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg geldt voor zorg die wordt betaald uit de Zorgverzekeringswet of de Wet langdurige zorg, ook als de cliënt die zorg met een pgb inkoopt. De regeling moet:
- schriftelijk en laagdrempelig zijn, passend bij je zorg en je cliënten (art. 13);
- vastgelegd zijn in overleg met een cliëntenorganisatie, of met advies of instemming van je cliëntenraad als je die hebt, en bekendgemaakt aan cliënten (art. 13);
- regelen wie mag klagen: de cliënt, een nabestaande of een vertegenwoordiger (art. 14);
- een gratis klachtenfunctionaris aanwijzen die adviseert en helpt bij het opschrijven van de klacht, niet betrokken is bij de klacht en zonder inmenging van de aanbieder werkt (art. 15);
- zorgen voor zorgvuldig onderzoek, gericht op een oplossing waar beide kanten tevreden mee zijn (art. 16);
- binnen 6 weken een schriftelijke, gemotiveerde mededeling geven, eenmalig met maximaal 4 weken te verlengen als je dat op tijd laat weten (art. 17);
- vermelden bij welke erkende geschilleninstantie je bent aangesloten (art. 18).
Wat eist de Jeugdwet?
Voor jeugdhulp is een Wkkgz-regeling niet genoeg. De Jeugdwet (art. 4.2.1) vraagt een klachtencommissie van minstens drie leden, met een voorzitter die niet voor of bij de aanbieder werkt. Wie bij de klacht betrokken is, behandelt hem niet mee. De commissie geeft binnen een termijn die in de regeling staat een schriftelijk, gemotiveerd oordeel; de wet noemt zelf geen aantal weken. Klager en beklaagde mogen hun verhaal toelichten en zich laten bijstaan. Binnen een maand na het oordeel laat de aanbieder weten welke maatregelen hij neemt. Elk jaar maak je een klachtenjaarverslag, en dat verslag en de regeling zijn vóór 1 juni openbaar (art. 4.3.1 en 4.3.2). Kleine aanbieders sluiten zich vaak aan bij een externe klachtencommissie.
En bij Wmo-ondersteuning?
De klachtenregeling van de Wkkgz geldt niet voor maatschappelijke ondersteuning onder de Wmo 2015. De Wmo 2015 (art. 3.2) vraagt wel een regeling voor klachten over gedragingen tegenover een cliënt, maar de precieze eisen, zoals een klachtencommissie, termijnen of een geschilleninstantie, staan in de verordening of het inkoopcontract van je gemeente. Kijk dus in je contract. De opbouw van een Wkkgz-regeling is daarbij een verstandige basis.
Geldt dit ook voor zzp'ers in de zorg?
Ja. De Wkkgz geldt ook voor zorgverleners die alleen werken. Ook als zzp'er heb je een klachtenregeling nodig en moet je aangesloten zijn bij een erkende geschilleninstantie. Werk je met een pgb, ga dan na uit welke wet het pgb komt: dat bepaalt welke eisen gelden.
Bij welke geschilleninstantie sluit ik me aan?
Alleen geschilleninstanties die het ministerie van VWS heeft erkend tellen mee. De actuele lijst staat op geschilleninstantieszorg.nl. Er zijn instanties speciaal voor kleine aanbieders en zzp'ers. De lijst verandert, dus controleer hem voordat je kiest.
Waar gaat het vaak mis?
- Geen regeling of geen aansluiting. De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd treedt daartegen op; in 2025 legde de IGJ bijvoorbeeld een last onder dwangsom op aan een aanbieder die dit niet op orde had (bron).
- Een Wkkgz-regeling gebruiken voor jeugdhulp. Voor jeugdhulp gelden de eisen van de Jeugdwet, met een klachtencommissie en een jaarverslag.
- Geen onafhankelijke klachtenfunctionaris. De Wkkgz vraagt iemand die niet bij de klacht betrokken is en zonder inmenging van de aanbieder werkt.
Maak je klachtenregeling in twee minuten
Beantwoord vier vragen over je organisatie en Keurmap schrijft een concept dat past bij jouw financiering: Wkkgz, Jeugdwet of Wmo. Gratis, zonder account.
Bronnen
- Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)
- Uitvoeringsbesluit Wkkgz
- Jeugdwet
- Wet maatschappelijke ondersteuning 2015
- Ondernemersplein: kwaliteit, klachten en geschillen in de zorg
- Erkende geschilleninstanties zorg
Deze gids is algemene informatie en geen juridisch advies. Wetten veranderen; voor de Wkkgz staat een wijziging gepland per 1 januari 2027. Controleer bij twijfel de wettekst of vraag advies.